予約サービスの導入で失敗…
模索してたどり着いたLINE予約

佐々健康管理クリニック様

Web予約導入で電話対応の削減に期待していた

これまでずっと予約の際は電話対応がほとんどで、その負担を削減したいと考えていました。人員を増やすことも考えましたが、電話予約の件数は減らず、根本的な解決にはならないと判断しました。さらに、スタッフが一日中電話対応を続けることは、メンタル面への負担も大きな課題でした。

そこで、人員を増やす以外も解決策を模索する中で、Web予約の導入に着目しました。Web予約であれば、申し込みが簡単で必要な情報が取得できるため、電話対応の負担を減らせるだろうと考えていました。

導入した予約サービスに失敗、改善策に限界

これまでに3つの予約サービスを導入し、電話対応の削減を期待していました。しかし、現場では業務の手間が増え、電話対応の削減にはつながりませんでした。

手間が増えた理由は、予約時に必要な情報を取得できず、予約内容の確認や日程調整のための折り返し電話が多くなったことです。

さらに、ほとんど利用されないWeb予約サービスもあり、予約確認の見落としによって受診者への連絡が遅れ、トラブルにつながる新たな課題も発生しました。こうした状況をうけて再度改善策を検討しましたが、正直なところ、限界を感じていました。

模索してたどり着いたLINE予約

打ち合わせの中で、LINE予約の話題が挙がっていました。LINEは利用者が多く、幅広い年齢層に使われているため、利便性の高い予約ツールになると考えました。

LINE予約のサービスを検索してみると、ほとんどが飲食店や美容院向けのサービスでしたが、その中で健診に特化したLINE予約サービス「KENSHIN go」を見つけました。事前に必要な情報を確認できる仕組みがあり、課題であった電話対応の削減につながるのではないかと期待し、問い合わせてみることにしました。

現場スタッフから前向きな意見、LINE予約に期待し導入へ

現場スタッフもデモに参加しましたが、「細かく聞きたい情報を取得できていいね」「今どきの予約方法だね」とポジティブな意見が多くありました。

LINEからの申し込みが増えれば、電話対応の負担が減るだけでなく、受診券の確認も画像で簡単にできる点が非常に魅力的でした。電話確認の手間が省け、折り返し電話も減少できると期待が持てました。

また、これまでも「WEBで予約したい」という声は一定数あったため、LINEに置き換えても受診者様がスムーズに使えるイメージがありました。LINEの方が使いやすく、受診者様にとってより便利になると感じ導入に至りました。

電話対応時間が大幅削減

導入後は、多くの受診者様にLINEから申し込んでいただき、電話対応の削減ができています。申し込みフォームで事前に必要な情報が取得できるため、折り返し電話は大幅に減りました。

また、日程調整が必要な場合もチャットで簡単に連絡が取れるため、電話をかける必要がなく、スムーズに対応できるようになりました。手が空いた時間は、来院した受診者様の対応に充てられるようになり、とても助かっています。さらに、予約の確認や受診当日の案内は自動でメッセージが送信されるため、連絡漏れがなく、安心して運用ができています。

これまで電話が繋がらなかった受診者様をLINEへ誘導できたことで、電話対応の削減だけでなく、収益面でも効果があり、非常に満足しています。